CX-Automation hat ein Vertrauensproblem. Unsere Umfrage zeigt aber auch: Kund:innen sind bereit, automatisiertem Service eine Chance zu geben.

Die meisten Kund:innen haben eine Horrorgeschichte vom Support zu erzählen: der Chatbot, der immer wieder dieselben drei Optionen anbietet. Das Voice-System, das sie nicht versteht. 40 Minuten Warteschleifenmusik, bevor die Verbindung abbricht. Solche Erfahrungen werden weitererzählt – auch deinen potenziellen Kund:innen. 

Dabei geht es nicht nur darum, Frust loszuwerden. Viele möchten andere vor ähnlichen Erlebnissen warnen. Negative Erlebnisse – egal ob selbst erlebt oder von anderen gehört – sorgen bei den meisten Menschen für ein grundsätzliches Misstrauen gegenüber automatisiertem Service.  

Parloa’s Consumer Patience Index 2026 zeigt, wie wenig Vertrauen Konsument:innen in automatisierten Kundenservice haben. Für die Studie wurden 1.001 US-Bürger:innen befragt, die kürzlich mit einem Kundenservice-System Kontakt hatten. Das Ergebnis: Kund:innen sind zwar frustriert von den heutigen Automatisierungslösungen. Trotzdem geben sie ihnen weiterhin eine Chance – wenn sie besser funktionieren.

Die Befragten beschrieben außerdem, was nötig ist, um ihr Vertrauen in automatisierten Support zurückzugewinnen. Ihr Feedback zeigt Unternehmen, wie Automation gestaltet sein muss, damit Kund:innen sie nutzen und ihr vertrauen. 

Wenn Automation zur Sackgasse wird 

Als wir Kund:innen nach ihren frustrierendsten Support-Erlebnissen fragten, landeten Bots, die sie nicht verstehen, auf Platz eins. Zudem haben Konsument:innen wenig Geduld: 60,1% würden sich höchstens zweimal wiederholen, bevor sie ganz aufgeben. 

Das überrascht nicht. Automatisierungslösungen wurden häufig entwickelt, um möglichst viele Anfragen abzufangen, statt Probleme wirklich zu lösen. Deshalb rechnen viele Kund:innen inzwischen damit, dass sie nicht weiterkommen. Mehr als die Hälfte der Befragten (53,6%) gab an, automatisierte Systeme bewusst auszutricksen, um schneller mit einem Menschen sprechen zu können. 

Die Daten bestätigen diesen Eindruck. Anfang des Jahres untersuchte Parloa im Rahmen der ’State of Agentic CX’ Studie die Support-Angebote von mehr als 10.000 Unternehmenswebsites. Das Ergebnis: Nur 8,9% der Chatbot-Gespräche führten tatsächlich zu dem Ziel, das die Kund:innen erreichen wollten.

Damit Konsument:innen automatisiertem Support wieder vertrauen, müssen sie erleben, dass die Systeme sie wirklich verstehen.

Kund:innen geben Automation eine Chance

Darin liegt eine große Chance für Unternehmen, wie die Studienergebnisse belegen:

• 84,9% der Befragten würden weiterhin automatisierte Systeme nutzen, wenn diese ihre Anliegen zuverlässig lösen.

• Fast 70% glauben, dass AI künftig komplexe Serviceanfragen besser bearbeiten kann als Menschen.

• 75,2% würden automatisierten Support bevorzugen, wenn dieser ihre Bedürfnisse frühzeitig erkennt und proaktiv darauf reagiert.

Kund:innen lehnen Automation also nicht grundsätzlich ab. Sie warten vielmehr auf den Beweis, dass sie wirklich funktioniert. Unternehmen, die Kundenerwartungen erfüllen und bessere Erlebnisse bieten, verschaffen sich einen klaren Vorteil. 

Was funktionierende Automation ausmacht

Die Befragten nennen drei Dinge, die ihnen besonders wichtig sind: verstanden werden, schnelle Hilfe erhalten und reibungslose Weiterleitungen.

Verstanden werden

Menschen wollen sich verstanden fühlen – auch wenn auf der anderen Seite kein Mensch sitzt. Sie erwarten, dass automatisierte Systeme ihr Anliegen erkennen, den Kontext behalten und passend reagieren. Passiert das nicht, geht das Vertrauen verloren.

Schnelle Hilfe

Kund:innen erwarten nicht, dass jedes Problem sofort gelöst wird. Sie möchten aber sehen, dass es vorangeht. Mehr als die Hälfte der Befragten (55,5%) gab an, nach spätestens drei Minuten das Gespräch abzubrechen, wenn keine Lösung in Sicht ist.

Nahtlose Weiterleitungen

Nicht jedes Anliegen lässt sich vollständig automatisiert lösen. Wenn ein Mensch übernehmen muss, erwarten Kund:innen, dass alle Informationen mit übergeben werden. Jedes Mal, wenn sie ihr Anliegen erneut erklären müssen, sinkt das Vertrauen.

Viele Kund:innen sind an diese Situation bereits gewöhnt: 85,4% haben Verständnis dafür, ihr Anliegen nach einer Weiterleitung erneut zu erklären – weil sie von Anfang an davon ausgehen, dass das automatisierte System nicht funktionieren würde. Unternehmen, die diese Erwartung widerlegen, können das Vertrauen ihrer Kund:innen gewinnen. 

Gib deinen Kund:innen eine Geschichte, die sie gerne erzählen

Unternehmen, die mit smarter Automation Vertrauen aufbauen, bleiben positiv in Erinnerung – und ihre Kund:innen reden darüber.

Hier Parloas Consumer Patience Index lesen und erfahren, was Konsument:innen an automatisierten Support frustriert – und welche Erwartungen sie an zukünftige Lösungen haben.