Parloa-Studie: The State of Agentic CX 2026 – die wichtigsten Ergebnisse

Ein Benchmark zur Customer Experience (CX) in Enterprise-Unternehmen – über Web, Chat und Voice, durchgeführt von AI Agents, begleitet von Menschen.

Die Customer Experience bricht nicht erst später im Prozess, sondern oft schon an der ersten Anlaufstelle.

Die Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und tatsächlichen Erlebnissen ist enorm. 

Um das Ausmaß des Problems zu verstehen, hat Parloa mit speziell entwickelten AI Discovery Agents mehr als 10.000 Unternehmens-Websites evaluiert. Diese Agents führten rund 4.000 „Secret Shopper“-Interaktionen bei über 800 Unternehmen in 27 Branchen durch, einschließlich Banking, Versicherungen, Travel, Retail und Gesundheitswesen.

Was diese Agents herausgefunden haben, zeigt: Egal ob Website, Chat oder Telefon – die Customer Experience in Unternehmen hält nicht mit den Erwartungen der Kund:innen von heute Schritt. Und noch wichtiger: Sie ist auch nicht darauf vorbereitet, wie Menschen in Zukunft mit Unternehmen interagieren werden.

CX-Systeme stoßen an ihre Grenzen

Die Studie hat drei wichtige Schritte in der Customer Journey untersucht:

• Zugang: Wie leicht finden Kund:innen Hilfe?

• Interaktion: Wie effizient lösen Chat-Systeme die Anliegen?

• Umsetzung: Wie gut funktionieren Telefonsysteme bei echten Problemen?

Das Ergebnis zeigt, dass bestehende CX-Systeme die Kundenanforderungen nicht erfüllen: Es gibt viele Hürden, Erlebnisse sind inkonsistent und Anliegen bleiben oft ungelöst.

Mehr als 43% der Unternehmens-Websites bieten weder eine leicht auffindbare Telefonnummer noch eine Chat-Option an.

Kund:innen kommen mit einem konkreten Anliegen, finden aber keinen klaren Weg zur Lösung.

Und selbst wenn es Support gibt, hilft er in vielen Fällen nicht: 

• Nur 8,9% der Chatbot-Interaktionen führen zu einer Lösung.

• Lediglich 10,1% der Eskalationen erreichen tatsächlich einen Menschen.

• Gerade einmal 7,5% der Chatbots haben echte Conversational-AI-Fähigkeiten.

Gleichzeitig ist nur 1% der Unternehmen auf Agent-zu-Agent-Interaktionen vorbereitet, die das nächste Zeitalter der Customer Experience prägen werden.

Support ist schwer zugänglich

Die Probleme fangen schon an, bevor überhaupt ein Gespräch zustande kommt. 

Parloas Agents haben analysiert, wie leicht sich der Support finden lässt. Die Ergebnisse belegen:

• Auf mehr als der Hälfte der Websites muss man erst scrollen und sich durchklicken, um Support zu finden.

• Ein Drittel der Telefonnummern ist im Footer versteckt.

• 37,8% geben mehrere Telefonnummern an – ohne klare Erklärung, welche Nummer wofür da ist.

Beim Chat sieht es noch schlechter aus: Weniger als 30% der Unternehmen bieten die Funktion überhaupt an. Und wenn es einen Chat gibt, ist er oft nur auf der Startseite zu finden – statt dort, wo man ihn im Support wirklich braucht.

Das Ergebnis: Kund:innen können sich ihren bevorzugten Kontaktweg nicht einfach aussuchen – oft finden sie überhaupt keinen Zugang zum Support.

Moderne Oberfläche, alte Systeme

Auf den ersten Blick wirkt der Support-Bereich auf Websites oftmals zeitgemäß: mit Chat-Widgets, intelligenten Voice Agents (IVAs) oder Oberflächen mit „AI“-Label. Dahinter steckt aber meist alte Technik.

Die Studie zeigt: Viele Unternehmen haben Automatisierung auf Systeme gesetzt, die ursprünglich für Tasteneingaben und starre Entscheidungsbäume gebaut wurden. Das führt zu Problemen:

• Chatbots merken sich nichts – das frustriert Kund:innen.

• Voice-Systeme klingen natürlich – reagieren aber starr.

• Bei Handoffs gehen Informationen verloren – Kund:innen müssen ihr Anliegen wiederholen.

Das liegt nicht die AI selbst, sondern am Systemdesign.

Automatisierung wurde ursprünglich eingeführt, um Kosten zu senken – nicht, um komplexe Anliegen zu lösen, Vertrauen aufzubauen und Beziehungen zu stärken. Genau das spüren Kund:innen heute, wenn sie mit Legacy-Systemen interagieren.

Die Erwartungen haben sich weiterentwickelt

Menschen nutzen im Alltag AI, die sich Kontext merkt, in Echtzeit anpasst und Aufgaben reibungslos erledigt. Dann rufen sie beim Kundenservice an – und werden plötzlich aufgefordert: „Drücken Sie die 1 für Deutsch“.

Dieser Unterschied ist nicht mehr akzeptabel – und er wird immer größer.

Die Folgen summieren sich schnell.

Jede Schwachstelle verstärkt die nächste:

• Finden Kund:innen den Support nicht, springen sie ab – Umsatz geht verloren.

• Wenn Support da ist, aber nicht hilft, steigt der Frust – die Marke leidet.

• Müssen Kund:innen Anliegen mehrfach schildern, geht Vertrauen verloren – und die Loyalität ebenfalls.

In regulierten Branchen ist das Risiko noch höher: Schlechte Erlebnisse erhöhen nicht nur die Churn-Rate, sondern führen zu Beschwerden, Streitfällen und regulatorischen Unstimmigkeiten.

Und es kommt ein neuer Faktor dazu: persönliche AI Agents.

Sobald Agent-zu-Agent-Interaktionen möglich sind, müssen sich Kund:innen nicht mehr durch veraltete Systeme kämpfen. Das übernimmt ihre eigene AI und findet andere Wege. Unternehmen, die mit diesen Systemen nicht zusammenarbeiten können, spielen darin keine Rolle mehr.

Was sich ändern muss

Das Problem liegt tiefer – und lässt sich nicht mit ein paar kleinen Anpassungen lösen. 

Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, dürfen nicht weiterhin alte Systeme punktuell verbessern. Sie müssen die gesamte Customer Experience neu denken – nach anderen Prinzipien. Fünf wichtige Punkte: 

• Support muss sofort erreichbar sein – ohne Suchen, ohne Scrollen.

• Statt komplizierter Menüs braucht es eine präzise Weiterleitung je nach Anliegen – egal über welchen Kanal.

• Der Kontext muss über alle Kontakte hinweg erhalten bleiben. Erinnerung = Personalisierung = mehr Umsatz im Service.

• AI darf nicht nur vorsortieren, sondern muss Probleme wirklich lösen – von Anfang bis Ende.

• Systeme müssen so gebaut sein, dass sie auch mit anderen Agents zusammenarbeiten können, nicht nur mit Menschen. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis dies Standard ist.

Das sind keine kleinen Optimierungen – sie verändern grundlegend, wie Customer Experience funktioniert.

Ein Wendepunkt für Enterprise CX

Jahrelang sahen operative Kennzahlen zur Automatisierung oberflächlich gut aus. Gleichzeitig hatten Kund:innen davon wenig, weil ihre Anliegen oft trotzdem nicht gelöst wurden. Dieser Unterschied ist jetzt klar sichtbar und messbar – und für Unternehmen kaum noch zu rechtfertigen. 

Die Frage ist nicht mehr, ob Unternehmen ihre CX-Systeme weiterentwickeln müssen, sondern wie schnell Unternehmen das schaffen, um relevant zu bleiben.

Die Parloa-Studie „State of Agentic CX 2026“ zeigt, wo die Probleme liegen, warum es sie gibt und was nötig ist, um sie zu lösen. 

Lies den vollständigen Report, um zu sehen, wo dein Unternehmen steht – und was als Nächstes kommt.