WAVE 2025: Parloa schlägt nächstes Kapitel echter Kundenbeziehungen auf

„Echte Beziehungen zu Menschen aufzubauen, die wir kennen, fällt leicht. Dieses Gefühl zwischen Unternehmen und Kund:innen zu schaffen… das ist die eigentliche Herausforderung, die künstliche Intelligenz lösen muss“, sagte Parloas CEO und Mitgründer Malte Kosub vor einem Publikum aus CX-Führungskräften, Innovator:innen und Partnern auf der WAVE 2025 in Berlin.

Damit brachte er es auf den Punkt. Jahrzehntelang war Kundenservice geprägt von Prozessen und Strukturen – von Warteschlangen, Tickets und Dashboards, die Bearbeitungszeiten statt Beziehungen messen. Dieses System funktionierte, solange Effizienz das einzige Ziel war. Doch mit zunehmender Digitalisierung verändern sich die Erwartungen der Kund:innen – sie wünschen sich persönliche Beziehungen: Sie wollen wirklich verstanden, nicht verwaltet werden.

Die WAVE 2025 lieferte eine Vision für die Zukunft der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kund:innen. Die zentrale Botschaft ist: Nachhaltige Kundenbeziehungen werden darüber entscheiden, welche Unternehmen erfolgreich sind. Und diese Beziehungen entstehen nicht alleine durch den Menschen, sondern zusammen mit einer neuen Generation persönlicher AI Agents, die proaktiv, multimodal und nahtlos in jede Customer Journey integriert sind.

Das neue Zeitalter persönlicher AI Agents

Malte eröffnete seine Keynote mit einer einfachen, aber radikalen Idee: Jede Kundin und jeder Kunde wird einen eigenen AI Agent haben, der den Kontext versteht, sich an jede Interaktion erinnert, Vorlieben kennt und voraussieht, was Kund:innen als Nächstes brauchen.

„Wenn du hundert Millionen Kund:innen hast“, sagte er, „dann hast du hundert Millionen persönliche AI Agents.“

Das verändert das bisherige Kundenservice-Modell grundlegend. Statt Menschen durch verschiedene Abteilungen zu leiten, begleitet der Agent die Person durch das gesamte Kundenerlebnis – natürlich und konsistent über Anrufe, Chat, Apps und Geräte hinweg.

Was Unternehmen damit erreichen können:

• Kundenbindung und Loyalität: Wenn sich ein Agent an die letzte Interaktion erinnert, das Lieblingsprodukt kennt oder den Frust vom letzten Mal versteht, fühlen sich Kund:innen nicht wie eine Nummer – sondern verstanden und wertgeschätzt.

• Impact auf den Umsatz: Jedes Gespräch, von der Produktempfehlung bis zur proaktiven Benachrichtigung, bietet eine Chance zur Conversion.

• Operative Effizienz: Unternehmen können Kundengespräche skalieren, ohne das Erlebnis zu beeinträchtigen – weil jede Interaktion von Agents gesteuert wird, die laufend dazulernen und sich anpassen.

Wenn sich jemand daran erinnert, was du magst, was dich frustriert oder was du zuletzt gefragt hast – dann fühlt sich eine Beziehung persönlich an. Und bis jetzt war es unmöglich, dieses Gefühl zwischen Unternehmen und Millionen von Kund:innen nachzubilden.

Eine Plattform für nahtlose Erlebnisse

Unsere Live-Demo mit AI Agent Nora zeigte, was passiert, wenn AI zur Standard-Benutzeroberfläche wird. Statt sich durch Menüs zu klicken, erhalten Kund:innen eine proaktive Benachrichtigung von ihrem AI Agent, etwa zu einer Reise, einer Rückerstattung oder einem neuen Angebot.

Die Interaktion verläuft kanalübergreifend, wobei die Nutzer:innen bei jedem Schritt die Kontrolle behalten. Die WAVE-Besucher:innen erlebten eine multimodale AI Agent Platform der nächsten Generation, die Voice, Chat, Video, Rich Media und interaktive Widgets in einer einzigen natürlichen Konversation vereint.

Wir demonstrierten einige der neuen Funktionen unserer Plattform, darunter:

• Adaptive Sprachführung: Der Agent reagiert auf das, was auf dem Bildschirm zu sehen ist, und passt sich kontextbezogen an, ohne die User zu überfordern.

• Barge-in-Funktion: Anrufende können den Agent jederzeit unterbrechen oder das Gespräch in eine andere Richtung lenken – der Agent reagiert nahtlos.

• Live-API-Aufrufe: Informationen sind nicht statisch; der Agent ruft in Echtzeit Flugdaten, Hotelverfügbarkeiten oder den Schadensstatus ab.

• Bearbeitung von Aufgaben im Hintergrund: Agents chatten nicht nur – sie agieren, senden E-Mails, tätigen Reservierungen und schließen Vorgänge ab.

Diese multimodale Plattform setzt neue Maßstäbe in der Kundenkommunikation: Die zukünftige Nutzeroberfläche besteht nicht aus Buttons oder Formularen, sondern sie wird ersetzt durch AI Agents, die über natürliche Gespräche tiefe Beziehungen aufbauen.

AI Agent Management für alle zugänglich machen

Damit AI wirklich verändert, wie Unternehmen Beziehungen aufbauen, darf sie nicht nur in den Händen weniger Expert:innen liegen. Sie muss in der gesamten Organisation verfügbar sein.

Über diesen Wandel sprach Csaba Tamas, unser Chief Product Officer, auf der WAVE 2025: AI Agents dürfen nicht in IT-Projekten und technischen Silos gefangen bleiben. Jedes Team, von Marketing bis Operations, sollte selbst in der Lage sein, Agents zu bauen, zu steuern und zu verbessern. Wenn das gelingt, ist AI kein Projekt mehr, sondern Teil der täglichen Arbeit.

Ohne Demokratisierung bleibt AI langsam und fragmentiert: ein beeindruckendes Tool ohne echten Impact. Sind AI Agents jedoch für alle zugänglich, werden sie Teil der hybriden Belegschaft: Teams können sie nutzen, coachen und einarbeiten wie neue Kolleg:innen.

So sieht das in der Praxis aus:

• Prompt Assist: Statt Prompts von Grund auf zu schreiben, briefst du deinen Agent so, wie du neue Mitarbeitende anlernen würdest. Du definierst seine Rolle, Ziele und Grenzen – und das System erstellt daraus eine einsatzbereite Konfiguration.

• MCP-Integrationen: Vorgefertigte Schnittstellen verbinden Agents mit bestehenden Systemen (CRM, ERP, CMS); es sind dafür keine langwierigen IT-Projekte nötig.

• Multi-Agent-Orchestrierung: Mehrere Agents können in einem Gespräch zusammenarbeiten – jeder übernimmt spezialisierte Aufgaben, während die Kommunikation konsistent bleibt.

• Kontinuierliche Evaluierungen und A/B-Tests: Wie jedes gute Team brauchen auch Agents Coaching. Wir machen es möglich, echte Gespräche zu evaluieren, Verbesserungen zu testen und die Performance laufend zu tracken.

• Agent Composition: Updates an einem Agent werden automatisch überall übernommen – über Kanäle, Märkte und Sprachen hinweg.

Diese Entwicklungen führen Unternehmen von einzelnen Pilotprojekten hin zu unternehmensweiten AI-Teams, die sich so einfach steuern, skalieren und optimieren lassen wie menschliche Teams.

Enterprise-Infrastruktur neu gedacht

Jahrelang standen Unternehmen vor einem Dilemma: Ihre eigenen AI-Systeme von Grund auf bauen (Build) – das ist langsam, riskant und teuer. Oder geschlossene Produkte kaufen, die nie richtig passen (Buy). Beide Wege bremsen Innovation. Unsere Alternative ist Composability: ein flexibles System, aus dem Unternehmen exakt die Module wählen können, die sie brauchen, und sie in ihre bestehende Infrastruktur integrieren.

Malte griff die jahrelang in der Branche diskutierte Frage nach „Build-or-Buy“ auf: Standardlösungen sind zu starr. Eigenentwicklungen sind zu riskant und zu langsam. Deshalb gibt es jetzt eine Alternative: Agent Composition.

Damit können Unternehmen Agents nach ihren eigenen Regeln bauen:

• Sie nutzen das, was sie brauchen – Orchestrierung, Evaluierung, Testing – und integrieren es in die Systeme, die im Unternehmen bereits im Einsatz sind. Keine aufwendigen Rebuilds, keine Alles-oder-nichts-Entscheidungen.

• AI Agents lassen sich an bevorzugte Modelle, Workflows und Systeme anpassen. Gleichzeitig sind sie so leistungsstark, dass sie die Anforderungen in komplexen Enterprise-Umgebungen zuverlässig erfüllen – und skalieren.

• Agent Composition ist die Verbindungsschicht, die deine Customer Experience zusammenhält – so essentiell wie dein ERP- oder CRM-System, nur für Kundenbeziehungen konzipiert.

Composability bietet die Freiheit, Agentic AI vom ersten Tag an im operativen Betrieb so einzusetzen, wie es am besten zu deinem Unternehmen passt.

Warum Agentic AI das Rückgrat der nächsten CX-Ära ist

Die Zukunft der Customer Experience baut nicht auf Tools, Dashboards oder Automatisierungen auf. Sie entsteht durch AI-Technologie, die sich erinnern kann und die weiß, wer deine Kund:innen sind und was ihnen wichtig ist.

Agentic AI macht das möglich – und verbindet, was bisher getrennt war: Gespräche, Kontext und die Absicht hinter jeder Interaktion. Statt Kund:innen als Support-Ticket zu behandeln, schafft Agentic AI tiefe Beziehungen – durch Kontinuität und ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse, über alle Kanäle hinweg.

Das ist keine weitere Technologieebene. Es ist die neue Grundlage der Kundenkommunikation – für Unternehmen, die Effizienz in Empathie und Skalierung in Vertrauen verwandeln wollen.

Wie Malte auf der WAVE 2025 sagte: Erfolg haben werden die Unternehmen, die echte Kundenbindung aufbauen. Agentic AI ist der Weg dorthin – nicht als innovatives Experiment, sondern als Rückgrat, das Kundenbeziehungen zusammenhält.