Hyperscaler, CCaaS oder AMPs? Warum die Kategorie vor der Scorecard kommt

Die meisten Shortlists für AI-Anbieter sehen gleich aus: eine Scorecard mit drei oder vier Namen, bewertet nach Leistungsfähigkeit, Preis und Umsetzungsdauer. Dahinter steckt die Annahme, dass alle diese Anbieter dieselbe Aufgabe erfüllen. 

Doch das stimmt nicht. Es gibt drei grundverschiedene Arten von AI-Anbietern: Hyperscaler, CCaaS-Plattformen und AI-Agent-Management-Plattformen. Jede spielt eine andere Rolle im Agentic Stack. Wer sie anhand derselben Scorecard vergleicht, lässt wichtige Unterschiede außer Acht. Das ist einer der Hauptgründe, warum Unternehmen den AI Divide nicht überwinden und den Sprung zur vollständigen Skalierung nicht schaffen.

Deshalb gilt: erst die Kategorie bestimmen, dann die passenden Kriterien festlegen. So kannst du die richtigen Fragen stellen – je nachdem, welche Rolle der Anbieter im bestehenden Stack übernehmen soll. 

Die 3 Arten von AI-Anbietern

Jede Anbieter-Kategorie löst einen anderen Teil des Problems – und bringt jeweils andere Verantwortlichkeiten mit sich.

Hyperscaler

Hyperscaler liefern starke AI- und Voice-Komponenten. Die Customer-Experience-Ebene (CX) bieten sie jedoch nicht. Dein Team muss Telefonie, Workflows, Wissensdatenbanken und Backend-Systeme selbst zu dem zusammenfügen, was Kund:innen am Ende erleben. Durch diesen hohen Backend-Aufwand brauchen Pilotprojekte mit Hyperscalern meist länger, bis sie live gehen. Und wer über den ersten Use Case hinaus skalieren will, muss mit einer zweiten und dritten Runde an Entwicklungsarbeit rechnen.

CCaaS-Plattformen

Die meisten CCaaS-Plattformen sind durch Zukäufe in den AI-Markt eingestiegen, statt AI von Grund auf nativ zu entwickeln. Das Ergebnis: eine AI-Ebene, die nachträglich auf eine bestehende Architektur aufgesetzt wurde. Das macht Änderungen an Flows aufwendiger, als sie sein müssten. Gartner schätzt, dass etwa die Hälfte des CCaaS-Marktes noch immer auf On-Premises-Infrastruktur läuft. Für viele Enterprise-Unternehmen bedeutet das eine vollständige CCaaS-Migration von über 12 Monaten, bevor überhaupt ein einziger AI Agent live gehen kann. Wenn dein Vorstand noch in diesem Jahr Ergebnisse erwartet, solltest du diesen Zeitrahmen berücksichtigen.

AI-Agent-Management-Plattformen

AI-Agent-Management-Plattformen (AMP) setzen auf dem bestehenden CX-Stack auf. Sie ermöglichen dynamische, mehrstufige Kundeninteraktionen, weil die Plattform von Anfang an dafür entwickelt wurde. CX-Teams können Agents bauen und anpassen, ohne dass für jede neue Idee oder Änderung erst ein eigener Entwicklungsprozess nötig ist. 

Leistungsstarke Agent-Management-Plattformen testen Agents in groß angelegten Simulationen, bevor sie erstmals mit echten Kund:innen interagieren. Auch nach dem Launch werden die Agents kontinuierlich überwacht und optimiert. Zudem kann eine gemeinsame Agent-Basis als Grundlage für regionsspezifische Agents dienen. So muss nicht jeder Markt seine Agents von Grund auf neu bauen.

Warum sich modulare Systeme bewähren

Keine dieser drei Anbieter-Kategorien kommt in der Praxis allein zum Einsatz. Die meisten Unternehmen, mit denen wir arbeiten, nutzen bereits einen Hyperscaler für einen Use Case und eine CCaaS-Plattform für einen anderen – und evaluieren gleichzeitig eine AMP für einen dritten. Statt alles von einem Anbieter zu beziehen, kombinieren Unternehmen also die Lösungen, die am besten zu ihren Anforderungen passen. Deshalb muss sich der Stack modular zusammenstellen lassen: Ein Anbieter, der nur eine Komplettlösung verkauft, wird dieser Realität nicht gerecht. Der Einsatz dieser Lösung würde meist bedeuten, bereits bewährte Tools zu ersetzen. 

Die Kategorien zu verstehen, ist nur der erste Schritt

Zu wissen, mit welcher Art von Anbieter du es zu tun hast, ist entscheidend. Denn erst dann kannst du die richtigen Fragen zu Integrationen, Governance und Preisen stellen. Jeder Anbieter innerhalb einer Kategorie geht mit diesen Themen anders um. Nur wenn du diese Unterschiede kennst, findest du heraus, welches Produkt am besten zu den bestehenden Geschäftsprozessen passt. 

Lies den Leitfaden A CIO's guide to crossing the AI Divide: Selecting the right AI Partner und erfahre mehr darüber, wie du AI-Anbieter evaluierst und den richtigen Partner findest, der mit dir über die Pilotphase hinaus skaliert.